Bruxelles – Al momento di effettuare un acquisto, a chi non è mai capitato di chiedersi se questo sarebbe avvenuto direttamente presso Google o presso un marchio differente? A chi non è mai successo di avere difficoltà a reperire informazioni sul costo finale? Al fine di allineare le sue pratiche al diritto dell’UE – in particolare per quanto riguarda la mancanza di trasparenza e di informazioni chiare ai consumatori – Google si è impegnata a introdurre modifiche in diversi dei suoi prodotti e servizi. A seguito di un dialogo avviato nel 2021 con la rete di cooperazione per la tutela dei consumatori (CPC), coordinata dalla Commissione europea e guidata dall’Autorità olandese per i consumatori e i mercati e dalla direzione generale belga per l’ispezione economica, Google ha accettato di affrontare le questioni sollevate dalle autorità e di apportare modifiche a Google Store, Google Play Store, Google Hotels e Google Flights, per garantire il rispetto delle norme dell’UE in materia di tutela dei consumatori.
Didier Reynders, Commissario per la Giustizia, ha dichiarato: “Ancora oggi, a quasi tre anni dall’inizio della pandemia di COVID-19 e dei periodi di confinamento che ne sono seguiti, il numero di consumatori che utilizzano Internet per prenotare le vacanze, effettuare acquisti o consultare una recensione è in aumento. I consumatori dell’UE hanno diritto a informazioni chiare e complete per poter compiere scelte informate. Gli impegni assunti da Google rappresentano un passo in avanti in questa direzione. Invitiamo Google a rispettare pienamente il regolamento sui blocchi geografici, per garantire che i consumatori, dovunque si trovino nell’UE, possano godere degli stessi diritti e avere accesso agli stessi contenuti.”
Panoramica degli impegni assunti da Google
A seguito del dialogo, Google si è impegnata a limitare la propria capacità di apportare modifiche unilaterali agli ordini per quanto riguarda prezzi o cancellazioni e a creare un indirizzo di posta elettronica riservato alle autorità per la tutela dei consumatori, in modo che quest’ultime possano segnalare e richiedere la rapida rimozione di contenuti illegali.
Google ha inoltre accettato di introdurre una serie di modifiche alle sue pratiche, quali:
Google Flights e Google Hotels
- Chiarire ai consumatori se stipulano un contratto direttamente con Google o se la società agisce semplicemente come intermediario;
- indicare chiaramente il prezzo utilizzato come riferimento quando la piattaforma pubblicizza offerte promozionali, come pure il fatto che le recensioni su Google Hotels non sono verificate;
- accettare gli stessi impegni in materia di trasparenza assunti da altre grandi piattaforme ricettive, per quanto riguarda le modalità con cui presentano le informazioni ai consumatori, ad esempio in materia di prezzi o disponibilità.
Google Play Store e Google Store
- Fornire informazioni precontrattuali chiare sui costi di consegna, sul diritto di recesso e sulla disponibilità di opzioni di riparazione o sostituzione. Google faciliterà inoltre l’acquisizione di informazioni sulla società (ad esempio la ragione sociale e l’indirizzo), indicando punti di contatto diretti ed efficaci (ad esempio, la possibilità di parlare con un operatore telefonico);
- chiarire le modalità di consultazione delle differenti versioni nazionali di Google Play Store e informare gli sviluppatori dell’obbligo di rendere le loro applicazioni disponibili in tutta l’UE (ai sensi del regolamento sui blocchi geografici) e consentire ai consumatori di utilizzare mezzi di pagamento di tutti i paesi dell’UE.
Prossime tappe
La rete di cooperazione per la tutela dei consumatori effettuerà un attivo monitoraggio dell’attuazione di tali impegni e le autorità nazionali eserciteranno un controllo sugli stessi, intervenendo per garantirne l’osservanza, qualora permangano elementi di preoccupazione. In particolare, vi è una pratica di Google che non è pienamente conforme al regolamento sui blocchi geografici, in quanto la società applica limitazioni tecniche all’uso di applicazioni che sarebbero normalmente disponibili nel paese in cui l’utente si trova in via temporanea. Google si è giustificata dicendo che gli utenti possono cambiare il proprio paese di residenza una volta all’anno per avere accesso alle applicazioni e ai giochi locali in un altro Stato membro. Una modifica di questo tipo, tuttavia, può comportare la perdita di contenuti acquisiti e del credito rimanente in violazione del regolamento sui blocchi geografici.
Contesto
La cooperazione per la tutela dei consumatori è una rete di autorità responsabili dell’applicazione della legislazione dell’UE in materia di tutela dei consumatori. Per le questioni transfrontaliere, le azioni della rete sono coordinate a livello dell’UE.
Le autorità nazionali sono responsabili dell’applicazione della normativa dell’UE in materia di tutela dei consumatori. Grazie all’aggiornamento del regolamento sulla cooperazione per la tutela dei consumatori, esse dispongono ora di maggiori poteri per individuare le irregolarità e adottare misure rapide nei confronti degli operatori commerciali disonesti.
Inoltre la nuova direttiva per una migliore applicazione e una modernizzazione delle norme dell’Unione relative alla protezione dei consumatori ha modificato gli strumenti esistenti della normativa in materia di tutela dei consumatori, migliorando ulteriormente la trasparenza per i consumatori che fanno acquisti sui mercati online.
La cooperazione riguarda le norme sui consumatori in diversi ambiti, quali le pratiche commerciali sleali, il commercio elettronico, i blocchi geografici, le vacanze “tutto compreso”, le vendite online e i diritti dei passeggeri.